Vábnička na nakupující: Proč e-shopy potřebují recenze?

Podle průzkumů čte online recenze produktů více než 61 % uživatelů předtím, než se rozhodne nakoupit. Mají recenze opravdu tak veliký význam na nákupní rozhodování? Proč je ve svém e-shopu potřebujete a jak dokážou popostrčit nakupující k akci?

recenze_eshopy_sss

E-shopy velice často podceňují význam uživatelských recenzí. Obvykle se soustředí na spoustu dalších úkolů týkajících se funkčnosti a výdělečnosti svého e-shopu – analýzy, monitoring cen konkurence, optimalizace pro vyhledávače, design, zákaznické služby apod.

Výzkum ukázal, že 42 % e-shopů zaznamenalo po zavedení recenzí produktů zvýšení průměrné hodnoty objednávky.

Aby e-shop fungoval jako dobře namazaný stroj, je nutné brát v úvahu každé ozubené kolečko, kterým je bezesporu také přítomnost uživatelských recenzí.

Proč e-shopy nutně potřebují recenze?

Co uděláte jako první věc, když se rozhodnete koupit pračku? Vyberete hned první s požadovanými parametry, kterou spatříte na internetu?

alza_recenze

Nejdřív se pravděpodobně poptáte známých, kteří mají konkrétní a praktické zkušenosti. Jenže to je málo. Když investujete do nákupu, potřebujete o zboží vědět maximum, od co největšího počtu uživatelů. Chcete mít přehled. Až se ujistíte o kvalitě vybrané pračky, kterou vám zajistí recenze, provedete akci.

Recenze na e-shopech budí v nakupujících stejnou důvěru, jako by jim zboží doporučili známí.

Co když produkty na e-shopu nemají žádné recenze? Můžete jim jako zákazníci věřit? Jak se přesvědčíte, že je vybraný produkt kvalitní? Nijak. Jdete hledat dál v jiných e-shopech.

Pokud recenze ve svém e-shopu používáte, budete mít výhody v několika ohledech:

Budování důvěry

Návštěvníci e-shopů, obzvláště pokud na nich nakupují poprvé, jsou opatrní, až bojácní. Při počtu internetových obchodů v ČR se není čemu divit. Pokud nenajdou žádnou recenzi, nahlodávají je otázky typu „Co e-shop skrývá?“, „Nikdo tu ještě nikdy nic nekoupil?“, „Není risk v neprověřeném obchodu nakupovat?“

Zákaznické recenze jsou 12x důvěryhodnější než produktové popisy od výrobců (eMarketer 2010).

Recenze jsou perfektním důkazem, jak potencionálnímu zákazníkovi ukázat, že je v e-shopu v bezpečí. Že už zde nakupovali jiní a byli se službami i zbožím spokojeni. Silnější sociální důkaz než hodnocení druhých snad nenajdete.

mall_recenze

Použití hodnocení a recenzí produktů je tak velmi mocný způsob změny vnímání vaší značky online. Budují autoritu mezi zákazníky a jednoduše zesilují jméno značky.

Podpora SEO

Vylepšení hodnověrnosti je pro e-shop důležité, ale nezapomínejme ani na SEO benefity, které dovedou přivést k produktu mnohem více potencionálních zákazníků:

Čerstvý a unikátní obsah pro vyhledávače

Také vás nebaví nudné popisky produktů, které jsou často pouze kopiemi textů od výrobců? Často se stejnými setkáte někdy i u desítek e-shopů, což příliš důvěry nevyvolá. Ani vyhledávače tento neoriginální obsah nemilují.

67 % dotázaných spotřebitelů řeklo, že čte až 6 recenzí při výběru produktů. Průzkum  BrightLocal.com.

Vyhledávací robot si rád pochutná na originálním obsahu, který je pravidelně aktualizovaný a uživatelské recenze jsou skvělou cestou, jak vyhledávače zaujmout. Obsah generovaný uživateli e-shopu obvykle bývá jedinečný, čímž odlišuje stránku produktu ve vyhledávání.

Nejenom, že tím recenze dělají stránku zboží užitečnější pro zákazníka, ale také zvyšují šanci na vysoké hodnocení v SERP.

okay_recenze

Vylepšení vyhledávání slovního spojení „jméno produktu + recenze“

Recenze jsou stále důležitější součástí „cesty“ zákazníka k samotnému produktu. Pokud si chcete koupit konkrétní produkt a zajímají vás názory ostatních, napíšete do vyhledávače jeho název a slůvko recenze, hodnocení, či názory.

64 % online nakupujících čte recenze před nákupem elektronických produktů.

To znamená, že mnohem více zákazníků se může dostat přímo na produktovou stránku, kde si rovnou jednoduše zjistí i názory na zboží. Tím pádem je cesta k cíli kratší a zvyšuje se šance ke konverzi – k provedení nákupu.

Zvýšení míry prokliku

Podívejte se na obrázek níže, na 4 notebooky, které vám při vyhledávání vyskočí jako placená reklama. Na který z nich byste pravděpodobné klikli? Na ten s šesti hodnoceními?

5803480817_e8794bd9b8_o

Nejspíš ano.

Pokud je obsah recenzí správně naformátovaný, mohou pomoci ke zvýšení míry prokliku z vyhledávačů, například z Googlu. Podle statistik společnosti Distilled  pomůže podobné vylepšení recenzemi zvýšit míru prokliku o 10 až 20 %.

Long-tail cílení

Velká většina dotazů, kterými denně lidé hledající zboží na e-shopech ve vyhledávačích, je unikátní. To znamená, že je málo velice často hledaných frází, a naopak málo kladených dotazů, až jedinečných dotazů je obrovské množství. Hledající zákazník ví úplně přesně, co hledá.

Přidáváním recenzí tak zákazníci vlastně sami tvoří specifická long-tail klíčová slova, která pak další vyhledávají. Sami přidávají jiná slova a fráze, jež by například tvůrce obsahu ani nenapadla. Díky své jedinečnosti a nízké konkurenčnosti se pak díky recenzím může dostat vysoko ve výsledcích vyhledávání.

S lehkou nadsázkou bychom tedy mohli říct, že recenze jsou perfektním obsahem e-shopu, který zákazníci vytváří sami.

Jak naložit s negativními recenzemi?

Když dostaneme pozitivní recenzi, jsme nadšení – je to důkaz, že jsme zákazníkovi doručili kvalitní produkt a hodnotu.  Negativní už tolik nepotěší. Přesto k sobě dobré i špatné recenze patří jako noc a den.

Local-Consumer-Rev-2-600x359

Pokud vybíráte v e-shou produkt a najdete u něj desítky pouze 100% hodnocení, asi budete podezřívaví. Není přeci možné, aby 50 recenzentů nenašlo na produktu aspoň nějakou malou vadu. Nakupující nevěří, že existuje dokonalý produkt, a proto jsou i negativní recenze do určité míry hodnotné.

65 % zákazníků věří recenzím víc, když vidí pozitivní i negativní komentáře – očekávají mix, protože dokonalosti nevěří.

Když uživatel zkoumá jednotlivé recenze, negativní ho donutí zbystřit. Začne produkt prozkoumávat víc a víc, čímž se dostane do „nákupního módu“ a šance na zakoupení zboží se násobí.

Záleží, jak jsou pozitivní a negativní recenze namixované. Několik negativních dělá ty pozitivní více uvěřitelné. Pokud je například u produktu 15 recenzí, z čehož jsou 2 negativní, vypadá to důvěryhodně. Samozřejmě, že kdyby se poměr negativních k pozitivním recenzím zvýšil, v zákazníkovi se probudí nedůvěra.

30 % nakupujících podezřívá e-shop z cenzury špatných recenzí, když u produktu žádnou nenajdou.

Tolerance negativních závisí na mnoha faktorech: Na sortimentu, věkové skupině nakupujících apod. Každý e-shop to má trochu jinak. Pro příklad se podívejme na výzkum, kde by 28 % zákazníků ve věku 4 5– 54 let a 33 % ve věku 55 – 64 let odstrašilo nákup při pročtení 2 špatných recenzí, kdežto pouhých 10 % ve věku 18 – 24 let.

kolik_spatnych_recenzi_mit

To znamená jediné: Pozitivní recenze jsou přínosné. Mluví za ně výzkumy. Nepokusit se nalákat nakupující na jejich udělování je veliká škoda, která e-shop okrádá o lepší optimalizaci, důvěru a hlavně profit.

Cílem je samozřejmě nasbírat co nejvíce hodnotných recenzí a e-shopy si vůbec nemusejí lámat hlavu s tím, když se u produktu nachází malý poměr negativních. Ba naopak, do značné míry mohou pomoci.

Přirozené recenze – nástroj ke zvyšování počtu nákupů

Je pochopitelné, že některé e-shopy mohou mít strach, že recenzemi otevřou své produkty veřejné kontrole, která nemusí být vždy shovívavá. Převaha přínosů je však neoddiskutovatelná.

Transparentnost je v očích nakupující podstatná. Přirozené pozitivní recenze jsou pro oko zákazníka ospravedlněním nákupu, a když se mezi nimi objeví nějaká negativní, ještě to prohloubí jejich důvěru. Přidáte-li k tomu výčet SEO benefitů, získáte díky recenzím skvělý nástroj pro zvýšení počtu nákupů.

Sdílet příspěvek

Komentáře (4)

  • Pingback: Vábnička na nakupující: Proč e-shopy potřebují recenze? – RSS ze světa()

  • Tomáš H.

    Po přečtení mě napadly hned dvě otázky.
    1) Mazat či nemazat vice negativních recenzí? Když se na věc podívám z vlastní zkušenosti, když obchod umírněně zareaguje a má snahu věc řešit, tak to z mého pohledu přidá obchodu plusové body. Je ale otázka zda má smysl ztrácet čas s dnešními poruchovými věcmi.
    2) Navazující druhá otázka se pak týká nějakého produktu, který by umožnil porovnat recenze produktu/ů z jiných eshopů. Nevíte o něčem takovém?

    • K Vašim otázkám

      1)Pokud je negativní recenze vzatahuje ke kvalitě produktu, určitě ponechat. Nemá smysl prodávat produkt, který je např. poruchový a vzniknou Vám tak následné náklady na reklamaci. Negativní recenze je i pro Vás zpětná vazba, že je třeba dobré produkt nepropagovat přes PPC nebo i v rámci eshopu a upřednostnit jiný produkt. Pokud by byla negativní recenze ke kvalitě služeb eshopu je to pak na Vás zda jí ponechat.

      2)Podobné řešení připravujeme v rámci naší služeby. Zákazník bude mít k dispozici reporty, kde budou vidět počty recenzí u ostatních obchodů a dynamika jejich růstu. Samozřejmě zde bude uvedena cena konkurence, vaše prodeje, zisk atd.

  • Berule2

    Je to pravda. Sama mám eshop a od jisté doby jsem na heurece a tím, že mi tam přibývají pozitivní recenze se mi postupně zvyšuje prodej. Navíc je to takový důkaz, že svou práci dělám dobře. Ještě mi tedy pomáhá FB stránka. Tam se taky dají dát recenze. Převážnou část reklamy si nechávám dělat od https://seoprofy.cz/. Ale třeba FB si kontroluji sama a sama odpovídám zákazníkům. Pro mě je to takové osobnější. Taky pro ně pořádám různé soutěže a to dost lidí láká.